Überblick – Agentic und Bots richtig einordnen.
Kernaussage: Die erfolgreiche Implementierung von Agentic AI TASK-Bots in KMU erfordert klare Ziele und Regeln, um deren Effizienz und Nutzen zu maximieren.
Wichtigkeit klarer Ziele und Regeln
Die Einführung von Agentic AI TASK-Bots in einem kleinen oder mittleren Unternehmen kann die Effizienz erheblich steigern. Ein KMU sollte jedoch nicht blindlings Bots einsetzen, ohne zuvor konkrete Ziele festzulegen. Ein deutliches Ziel gibt dem Einsatz der Bots eine Richtung und ermöglicht eine zielgerichtete Optimierung von Prozessen. Beispielsweise kann ein Ziel sein, die Kundenanfragen im Kundendienst um 30 Prozent schneller zu bearbeiten. Regeln hingegen definieren den Handlungsspielraum der Bots und sichern die Einhaltung von Unternehmensstandards und -werten.
Typischer Fehler: Keine spezifischen Ziele
Ein häufiger Fehler besteht darin, vage oder allgemeine Ziele zu formulieren, wie "Verbesserung der Effizienz". Ohne spezifizierte Ziele bleibt der Nutzen unscharf. Die Korrektur besteht darin, messbare, zeitgebundene und spezifische Ziele zu definieren. Ein konkretes Beispiel: Anstatt von "Effizienzsteigerung" spricht man von "Reduktion der Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um 30 Prozent innerhalb der nächsten sechs Monate".
Typischer Fehler: Fehlende Regeln für Bots
Ein weiterer Fehler ist das Fehlen klarer Regeln, nach denen die Bots operieren sollen. Ohne klare Vorgaben besteht die Gefahr, dass Bots Entscheidungen treffen, die nicht im Einklang mit den Unternehmenszielen stehen. Regeln könnten etwa festlegen, welche Arten von Anfragen an einen Menschen weitergeleitet werden sollen. Die Einführung einer klaren Regelungskette minimiert das Risiko von Fehlverhalten der Bots.
Entwicklung eines Regelkatalogs
Die Entwicklung eines Regelkatalogs ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Bots im gewünschten Rahmen agieren. Ein Regelkatalog enthält Definitionen zu grundlegenden Verhaltensweisen und Entscheidungsprozessen der Bots. Ein Beispiel könnte sein, dass alle Kundenanfragen, die über einen gewissen Eskalationsgrad hinausgehen, an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben werden. Solche Regeln helfen, die Kontrolle zu bewahren und den automatisierten Prozess sicher zu gestalten.
Laufende Überwachung und Anpassung
Die Festlegung von Zielen und Regeln ist kein statischer Prozess. Eine regelmässige Überprüfung und Anpassung ist notwendig, um sicherzustellen, dass die TASK-Bots weiterhin den erwarteten Nutzen bringen. Überwachen Sie die Leistungskennzahlen, um zu evaluieren, ob die gesetzten Ziele erreicht werden. Bei Abweichungen oder neuen Herausforderungen sollte der Regelkatalog angepasst werden.
14–30-Tage-Handlungsanleitung
Analysephase (Tag 1–7): Identifizieren Sie die aktuellen Herausforderungen und Potenziale in Ihrem Unternehmen, die durch den Einsatz von TASK-Bots bewältigt werden können.
Zielsetzung (Tag 8–10): Formulieren Sie spezifische und messbare Ziele. Zum Beispiel: "Kundendienstanfragen zu 30 Prozent schneller bearbeiten."
Regeln definieren (Tag 11–15): Erstellen Sie einen Katalog von Regeln, der das Verhalten und die Entscheidungsprozesse der Bots festlegt.
Erste Implementierung (Tag 16–20): Setzen Sie die TASK-Bots in einem kleinen, überschaubaren Bereich Ihres Unternehmens ein, um erste Erfahrungswerte zu sammeln.
Monitoring und Anpassung (Tag 21–30): Überwachen Sie die Leistung der TASK-Bots und passen Sie Ziele und Regeln, wenn nötig, an. Nutzen Sie das Feedback zur Feinjustierung.
Durch die konsequente Anwendung dieser Schritte können KMUs sicherstellen, dass der Einsatz von Agentic AI TASK-Bots effizient und zielgerichtet erfolgt.