Serviceprozesse präzise mit Blueprints planen — Schritt für Schritt

Service Blueprints zur Optimierung des Kundenerlebnisses einsetzen

Service Blueprints sind ein essenzielles Werkzeug, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu steigern und Serviceprozesse klar zu strukturieren. Ein Service Blueprint visualisiert die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen, indem er alle Prozesse, Berührungspunkte und Abteilungen, die an der Dienstleistung beteiligt sind, aufzeigt. Dies ermöglicht Unternehmen, Engpässe zu identifizieren und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Typische Fehler bei der Nutzung von Service Blueprints

Unzureichende Detailschärfe:

Es ist ein häufiger Fehler, Service Blueprints nicht detailreich genug zu erstellen. Wenn Informationen und Prozesse nur oberflächlich dokumentiert werden, können kritische Faktoren übersehen werden. Die Lösung besteht darin, alle Schritte aus Kundensicht detailliert darzustellen und sowohl Frontstage- als auch Backstage-Prozesse umfassend zu erfassen.

Fehlende Beteiligung der relevanten Stakeholder:

Oftmals werden Service Blueprints von einer kleinen Gruppe erstellt, ohne die Einbindung aller Beteiligten. Dies kann zu einer unvollständigen oder realitätsfernen Darstellung führen. Um dies zu korrigieren, sollten Vertreter aller relevanten Abteilungen – vom Kundendienst bis zur IT – in den Erstellungsprozess einbezogen werden, um sicherzustellen, dass alle Aspekte beleuchtet werden.

Nichtberücksichtigung der Kundensicht:

Ein weiterer häufiger Fehler ist die Vernachlässigung der Kundensicht. Service Blueprints sollten stets aus der Perspektive des Kunden erstellt werden. Der Kunde sollte bei Bedarf direkt in den Prozess der Blueprint-Erstellung einbezogen werden, etwa durch Umfragen oder Interviews, um ein kundenzentriertes Ergebnis sicherzustellen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

*Erste Woche:*
Tag 1-2: Einführung in das Konzept von Service Blueprints. Sammeln des benötigten Wissensmaterials sowie der Best Practices in der Branche.

Tag 3-4: Identifizieren Sie eine Dienstleistung oder einen Prozess, der optimiert werden soll. Bilden Sie ein interdisziplinäres Team mit Vertretern aus allen betroffenen Abteilungen.

Tag 5-7: Organisieren Sie einen Workshop, um das Team in die Methodik einzuführen und erste Skizzen des Service Blueprints zu entwickeln.
*Zweite Woche:*
Tag 8-10: Verfeinern Sie den Blueprint-Entwurf. Stellen Sie sicher, dass die benötigten Details erfasst sind und die Kundensicht im Mittelpunkt steht.

Tag 11-12: Überprüfen Sie den Blueprint im Team. Führen Sie zusätzliche Interviews oder Umfragen mit Kunden durch, um deren Sicht zu validieren.

Tag 13-14: Finalisieren Sie den Blueprint. Bereiten Sie einen Umsetzungsplan vor, um identifizierte Verbesserungen zu realisieren.
*Letzte Woche:*
Tag 15-17: Beginnen Sie mit der Implementierung der schnellen Verbesserungsmassnahmen. Priorisieren Sie die Massnahmen entlang des Kundenpfades.

Tag 18-21: Führen Sie ein Follow-Up-Meeting durch, um den Fortschritt zu überprüfen und Anpassungen vorzunehmen.

Tag 22-30: Evaluieren Sie die Resultate der Änderungen anhand konkreter KPIs. Sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern und planen Sie weitere Optimierungsschritte.
Durch die korrekte Implementierung und Nutzung von Service Blueprints können Schweizer KMU sowohl ihre internen Prozesse verbessern als auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.