So gelingt es in Projekten — verständlich erklärt — Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Ein klar definierter Servicekatalog und präzise Service Level Agreements (SLAs) sind unerlässlich, um die Erwartungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden oder internen Abteilungen zu managen. Eine transparente Kommunikation über die angebotenen Dienstleistungen und deren Qualitätsstandards schafft Vertrauen und fördert eine reibungslose Zusammenarbeit. Doch oft passieren dabei typische Fehler, die vermieden werden sollten.
Fehler 1: Unvollständiger Servicekatalog
Ein unvollständiger Servicekatalog ist ein häufiger Stolperstein. Viele Unternehmen versäumen es, alle angebotenen Dienstleistungen detailliert zu dokumentieren. Dies führt zu Missverständnissen, da Kunden möglicherweise nicht genau wissen, welche Services ihnen zur Verfügung stehen.
Korrektur:
Erstellen Sie eine umfassende Liste aller Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen anbietet. Jede Dienstleistung sollte kurz beschrieben und mit ihrer jeweiligen Zielgruppe verknüpft werden. Überlegen Sie auch, ob spezifische Dienstleistungen in Paketen zusammengefasst werden können, um den Überblick zu erleichtern.
Fehler 2: Vage formulierte SLAs
SLAs, die keine konkreten Leistungskennzahlen oder Reaktionszeiten enthalten, sind wenig nützlich. Oft werden vage oder allgemeine Formulierungen verwendet, die im Fall von Beschwerden keine klare Referenz bieten.
Korrektur:
Formulieren Sie SLAs präzise und messbar. Jede Vereinbarung sollte konkrete Service-Metriken, wie z.B. Antwortzeiten, Verfügbarkeitszeiten oder Problemlösungszeiten, enthalten. Diese Kennzahlen sollten in einem Zeitraum getestet und bei Bedarf angepasst werden.
Fehler 3: Fehlende Überprüfung und Anpassung
Einmal eingeführte Servicekataloge und SLAs werden zu selten überarbeitet. Dies führt dazu, dass sie mit der Zeit veralten und nicht mehr den aktuellen Geschäftsanforderungen oder Kundenbedürfnissen entsprechen.
Korrektur:
Implementieren Sie regelmässige Überprüfungsintervalle, um Servicekataloge und SLAs zu aktualisieren. Dies könnte quartalsweise oder halbjährlich geschehen, je nach Dynamik Ihres Geschäftsbereichs. Ein Abgleich mit den aktuellen Kundenfeedbacks und marktbezogenen Veränderungen ist hierbei essentiell.
Handlungsanleitung für die kommenden 14–30 Tage:
Erstellen oder Überarbeiten des Servicekatalogs: Beginnen Sie damit, alle bestehenden Dienstleistungen zu sammeln und zu dokumentieren. Setzen Sie sich mit den Abteilungsleitern zusammen und stellen Sie sicher, dass keine wesentlichen Dienstleistungen übersehen werden.
SLAs konkretisieren: Gehen Sie jede bestehende Service Level Vereinbarung durch und stellen Sie sicher, dass sie mit klaren, messbaren Zielen versehen ist. Wenn nötig, führen Sie Gespräche mit Ihren Kunden oder den internen Stakeholdern, um deren Erwartungen genau zu verstehen.
Regelmässige Überprüfungsmechanismen implementieren: Legen Sie für die nächsten 30 Tage den Grundstein für einen etablierten Prozess zur regelmässigen Überprüfung und Anpassung der Servicekataloge und SLAs.
Indem Sie diese Schritte umsetzen, wird Ihr Unternehmen nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher operieren können, was langfristig zu einer stärkeren Kundenbindung führt.