Service Blueprints im Kundenerlebnis optimieren — Schritt für Schritt

Die Präzision von Service Blueprints zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Service Blueprints sind ein wesentliches Werkzeug im Service Design, um bestehende Dienstleistungen zu analysieren und zu optimieren. Sie bieten eine visuelle Darlegung aller Abläufe innerhalb einer Dienstleistung aus der Perspektive des Kunden sowie der Mitarbeitenden. Richtig eingesetzt, können sie das Kundenerlebnis erheblich verbessern und zur Effizienzsteigerung beitragen.

Typische Fehler und deren Korrekturen

Zu detaillierte Darstellungen:

Ein häufiger Fehler ist die Erstellung eines viel zu detaillierten Service Blueprints, der alle kleinsten Schritte innerhalb eines Prozesses verzeichnet. Dies mag zwar umfassend erscheinen, führt jedoch oft zu Verwirrung und verliert den Fokus auf die entscheidenden Aspekte des Kundenerlebnisses.

*Korrektur:* Begrenzen Sie die Detaillierung auf wesentliche Schritte, die direkt das Kundenerlebnis beeinflussen. Konzentrieren Sie sich auf sogenannte "Moments of Truth", in denen die Interaktion mit dem Kunden entscheidend ist.

Unvollständige Einbindung von Feedback:

Ein weiterer Fehler besteht darin, den Service Blueprint zu erstellen, ohne das direkte Kundenfeedback zu berücksichtigen. So fehlt möglicherweise entscheidende Information, um den Prozess aus Kundensicht zu optimieren.

*Korrektur:* Integrieren Sie systematisch Kundenfeedback in die Erstellung und Überarbeitung des Service Blueprints. Nutzen Sie Umfragen, Interviews und andere Werkzeuge, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.

Unklare Rollenaufteilung:

In vielen Fällen werden die internen Verantwortlichkeiten innerhalb des Service Blueprint nicht klar dargestellt. Dies führt zu ineffizienten Arbeitsabläufen und einem möglichen Qualitätsverlust im Service.

*Korrektur:* Eine klare Visualisierung der "line of visibility"—welche treibt, was sichtbar für den Kunden ist, und welche internen Prozesse dahinter stehen—ist essenziell. Stellen Sie sicher, dass die Rollenverteilung für jeden Schritt klar definiert ist, um Verantwortlichkeiten festzulegen und die Zusammenarbeit zu fördern.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

Woche 1-2: Beginnen Sie damit, ein interdisziplinäres Team zu bilden, das für die Erstellung des Service Blueprints verantwortlich ist. Organisieren Sie Workshops, um die zu bearbeitenden Serviceprozesse zu identifizieren und existierende Kundenfeedbackdaten zu sichten. In dieser Phase sollte ein erster Entwurf des Blueprints entstehen.

Woche 3: Validieren Sie den Entwurf mit realem Kundenfeedback und internen Stakeholdern. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um den Blueprint zu verfeinern – dies kann durch weitere Workshops oder Umfragen geschehen, die spezifische Kritikpunkte adressieren.

Woche 4: Setzen Sie die Anpassungen in Ihrem Prozess um, die durch den überarbeiteten Service Blueprint erkannt wurden. Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt in einem kleineren Bereich Ihrer Dienstleistung, um die Effektivität der Änderungen zu messen und die Umsetzbarkeit zu testen.

Durch den zielgerichteten Einsatz von Service Blueprints können Unternehmen ihre operativen Abläufe effizienter gestalten und gleichzeitig das Kundenerlebnis substanziell verbessern. Ein pragmatischer und gut vorbereiteter Ansatz stellt sicher, dass die vorgenommenen Veränderungen nachhaltig und gewinnbringend umgesetzt werden.