Service Blueprints als Schlüssel zum Kundenerfolg — Überblick

Service Blueprints als Werkzeug zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Service Blueprints sind ein effektives Werkzeug, um das Kundenerlebnis in einem Unternehmen umfassend zu gestalten und zu verbessern. Durch die visuelle Darstellung aller Prozesse, die im Hintergrund eines Kundenkontakts ablaufen, ermöglichen sie ein tieferes Verständnis für den Serviceablauf und helfen, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. Mit einem Service Blueprint kann ein KMU die Kundenerwartungen besser erfüllen und seine internen Prozesse effizienter gestalten.

Typische Fehler bei der Anwendung von Service Blueprints

Erstens ist ein häufiger Fehler die unzureichende Berücksichtigung der Kundenperspektive. Oftmals konzentrieren sich Unternehmen ausschliesslich auf ihre internen Abläufe und verlieren dabei den Blick für die tatsächlichen Erfahrungen ihrer Kunden. Dies kann vermieden werden, indem man Kundenfeedback in den Prozess der Erstellung eines Service Blueprints integriert und sicherstellt, dass alle Berührungspunkte aus Sicht des Kunden dargestellt werden.

Zweitens kann es vorkommen, dass Service Blueprints zu komplex und detailliert gestaltet werden. Wenn alle Aspekte eines Prozesses ohne Priorisierung erfasst werden, kann dies zu einer überwältigenden Menge an Informationen führen, die schwer zu analysieren ist. Eine klare Priorisierung der wichtigsten Schritte und die Fokussierung auf kritische Berührungspunkte helfen, den Blueprint übersichtlich und handhabbar zu gestalten.

Drittens wird oft vernachlässigt, das gesamte Team in den Prozess einzubeziehen. Der Erfolg eines Service Blueprints hängt von der Zusammenarbeit aller Abteilungen ab, die in die Serviceerbringung involviert sind. Fehlende Integration kann zu Lücken im Blueprint und Missverständnissen bei der Implementierung führen. Dies lässt sich korrigieren, indem von Anfang an interdisziplinäre Teams gebildet werden, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen in den Blueprint einfliessen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

Kick-off-Meeting planen: Starten Sie mit einem internen Treffen, an dem Vertreter aller relevanten Abteilungen teilnehmen. Klären Sie den Zweck und den Umfang des Service Blueprints.

Kundenperspektive einholen: Entwickeln Sie Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback, um deren Sichtweise vollständig zu verstehen. Nutzen Sie Umfragen, Interviews oder bestehende Kundenfeedback-Daten.

Erste Drafts erstellen: Beginnen Sie mit der Erstellung eines einfachen, groben Entwurfs des Blueprints. Identifizieren Sie die Hauptberührungspunkte und Herausforderungen, sowohl aus Sicht des Kunden als auch der Mitarbeitenden.

Überprüfung und Verfeinerung: Verbessern Sie den Blueprint in mehreren Iterationen, indem Sie die Komplexität reduzieren und den Fokus auf kritische Aspekte legen.

Teamarbeit fördern: Richten Sie regelmässige Meetings ein, um den Fortschritt zu überprüfen und sicherzustellen, dass alle Abteilungen konsistent und koordiniert arbeiten.

Implementierung vorbereiten: Entwickeln Sie einen Aktionsplan zur Integration der Erkenntnisse in die tatsächlichen Geschäftsprozesse. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten und Fristen.

Durch systematisches Arbeiten mit einem Service Blueprint kann ein KMU seine Kundenerfahrungen nachhaltig verbessern und die Effizienz seiner Serviceprozesse steigern.