Überblick – Kundenerlebnis und Service richtig einordnen.
Kundenerlebnis durch bessere Touchpoints optimieren
In der heutigen Geschäftswelt ist ein reibungsloses und angenehmes Kundenerlebnis entscheidend. Durch die gezielte Verbesserung von Touchpoints können KMUs ihre Kundenbindung und Zufriedenheit erheblich steigern.
Relevanz der Touchpoints im Kundenerlebnis
Touchpoints sind die Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Diese können sowohl physisch wie digital sein und umfassen alles von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service. Ein positives Kundenerlebnis an jedem dieser Punkte steigert die Kundenzufriedenheit und fördert langfristige Kundenbeziehungen.
Identifikation kritischer Touchpoints
Um Touchpoints effektiv zu verbessern, muss ein KMU zunächst verstehen, welche Punkte für die Kunden besonders wichtig sind. Beispielsweise ist für viele Kunden die Benutzerfreundlichkeit einer Internetseite ausschlaggebend. Auch der Kundenservice, ob am Telefon oder im Laden, prägt das Kundenerlebnis.
Typische Fehler bei der Touchpoint-Gestaltung
Ein häufiger Fehler ist die Vernachlässigung des mobilen Erlebnisses. Kunden erwarten, dass Websites auf allen Geräten einwandfrei funktionieren. Eine unübersichtliche mobile Darstellung kann dazu führen, dass Kunden abspringen. Zur Korrektur sollte man sicherstellen, dass die Website responsive ist und alle Funktionen auch auf mobilen Geräten problemlos genutzt werden können.
Ein weiterer Fehler ist ein unpersönlicher Kundenservice. Kunden schätzen es, als Individuen behandelt zu werden. Standardisierte Antworten und langes Warten frustrieren und führen oft zur Abwanderung. Hier hilft es, Mitarbeitende zu schulen, um persönlichere und schnellere Unterstützung zu bieten.
Verbesserung durch gezielte Massnahmen
Nachdem die kritischen Touchpoints identifiziert sind, sollten Massnahmen gezielt und strukturiert umgesetzt werden. Eine Möglichkeit ist die kontinuierliche Erhebung von Kundenfeedback, um Schwachstellen zu erkennen und darauf unmittelbar zu reagieren.
Handlungsanleitung für wirksame Veränderungen
Woche 1–2: Touchpoint-Analyse – Erstellen Sie eine Liste aller Touchpoints Ihres Unternehmens. Bewerten Sie die Wichtigkeit und momentane Kundenzufriedenheit jedes Punktes durch Kundenumfragen oder -interviews.
Woche 2–3: Priorisierung der Massnahmen – Basierend auf Ihrer Analyse priorisieren Sie die Touchpoints, die verbessert werden müssen. Berücksichtigen Sie dabei sowohl den Kundenaufwand als auch die Wirkung auf das Kundenerlebnis.
Woche 3–4: Umsetzung der Optimierungen – Entwickeln Sie konkrete Massnahmenpläne. Beispielsweise sollten technische Teams mobilfreundliche Webseiten erstellen, während die Kundenservice-Abteilung Schulungen für personalisiertere Kundeninteraktionen durchführt.
Woche 4: Evaluation der Resultate – Nach der Umsetzung der ersten Massnahmen evaluieren Sie die Verbesserungen durch erneutes Kundenfeedback und setzen gegebenenfalls weitere Optimierungen um.
Die konsequente Verbesserung der Touchpoints führt zu einem gesteigerten Kundenerlebnis, das sich langfristig positiv auf die Unternehmensbindung und den Umsatz auswirkt.