Kundenerlebnis durch präzise Service Blueprints steigern — Überblick

Service Blueprints als effektives Werkzeug zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Service Blueprints sind ein leistungsfähiges Werkzeug im Service Design, welches Unternehmen dabei unterstützt, ihre Dienstleistungsprozesse aus Kundensicht transparent zu gestalten und gezielt zu optimieren. Ihre visuelle Darstellung hilft, sowohl die direkten Kundeninteraktionen als auch die dahinterliegenden unterstützenden Prozesse zu entwirren und zu verbessern. Doch die Implementierung von Service Blueprints birgt häufig Fallstricke, die es zu vermeiden gilt.

Typische Fehler bei der Nutzung von Service Blueprints

Unzureichende Einbindung aller relevanten Stakeholder

Ein verbreiteter Fehler ist, dass nicht alle relevanten Mitarbeitenden und Abteilungen in den Prozess der Erstellung des Service Blueprints einbezogen werden. Dies führt zu einer unvollständigen und möglicherweise fehlerhaften Darstellung der internen Prozesse. Die Korrektur besteht darin, von Beginn an eine cross-funktionale Arbeitsgruppe zu bilden, welche die unterschiedlichen Perspektiven und Fachkenntnisse integriert.

Vernachlässigung der Kundensicht

Oftmals konzentrieren sich Unternehmen bei der Erstellung eines Service Blueprints zu stark auf interne Abläufe und vergessen dabei, die tatsächlichen Kundenerfahrungen zu berücksichtigen. Ein Blueprint ohne Berücksichtigung der Kundensicht verfehlt jedoch das Ziel der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der Fehler kann korrigiert werden, indem Kundenfeedback systematisch eingebunden wird, z.B. durch Umfragen oder Interviews, um die tatsächlichen Kundenbedürfnisse und Herausforderungen zu erfassen.

Zu komplexe Darstellungen

Ein Service Blueprint verliert an Effektivität, wenn er zu komplex und unübersichtlich gestaltet ist. Führungskräfte und Mitarbeitende können durch überfrachtete Diagramme leicht den Überblick verlieren. Um dies zu vermeiden, sollte der Blueprint auf die wesentlichen Prozesse und Berührungspunkte fokussiert bleiben, mit klaren, leicht verständlichen Visualisierungen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

Tag 1–3: Grundlagen schaffen Beginnen Sie mit einem Workshop zur Einführung in die Methode des Service Blueprints für alle beteiligten Mitarbeitenden. Erläutern Sie den Mehrwert und die Zielsetzung dieses Tools, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen.
Tag 4–10: Stakeholder einbinden Identifizieren Sie alle relevanten Abteilungen und Stakeholder und bilden Sie eine cross-funktionale Arbeitsgruppe. Organisieren Sie erste Treffen, um die Ziele des Service Blueprints gemeinsam festzulegen und Informationen zu sammeln.
Tag 11–20: Datensammlung und Analyse Sammeln Sie Daten zum aktuellen Dienstleistungsprozess. Nutzen Sie Kundenerfahrungen durch Umfragen, Interviews und direkte Beobachtungen. Achten Sie darauf, sowohl positive als auch negative Aspekte der Customer Journey zu erfassen.
Tag 21–25: Erstellen des Service Blueprints Entwickeln Sie den Service Blueprint mit Fokus auf Einfachheit und Klarheit. Visualisieren Sie die Kundenreise sowie die unterstützenden Prozesse. Integrieren Sie die gesammelten Daten und beziehen Sie Feedback von der Arbeitsgruppe ein.
Tag 26–30: Review und Anpassung Führen Sie eine Review-Session mit allen involvierten Stakeholdern durch. Sammeln Sie Feedback und nehmen Sie erforderliche Anpassungen vor. Legen Sie anschliessend konkrete Massnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen fest.

Durch die strukturierte Anwendung von Service Blueprints können Unternehmen nicht nur eine klarere Sicht auf ihre Dienstleistungsprozesse gewinnen, sondern auch gezielte Verbesserungen umsetzen, die das Kundenerlebnis nachhaltig optimieren.