Klare SLAs als Erfolgsfaktor für KI-Services im B2B — Überblick
Klar definierte Service Level Agreements (SLAs) sichern den Erfolg von KI-Services im B2B-Bereich
Der Einsatz von KI-Services im B2B-Bereich bringt enorme Potenziale mit sich, doch der Erfolg dieser Technologien hängt massgeblich von klar definierten Service Level Agreements (SLAs) ab. SLAs sind entscheidend, um Erwartungen zu klären, Verantwortlichkeiten zu definieren und die Qualität der Dienstleistungen sicherzustellen.
Typische Fehler bei der Erstellung von SLAs
Ein häufig auftretender Fehler bei der Erstellung von SLAs ist die mangelnde Spezifikation der Leistungskennzahlen. Viele Unternehmen definieren die gewünschten Serviceparameter nur vage, wodurch Unklarheiten entstehen, die im Nachhinein zu Missverständnissen und Unzufriedenheit führen können. Um dies zu vermeiden, sollten SLAs präzise und messbare Leistungskennzahlen wie Verfügbarkeit, Antwortzeiten oder Fehlerquoten beinhalten.
Ein weiterer Fehler besteht in der unzureichenden Berücksichtigung der Abnahmekriterien für die KI-Services. Oft wird versäumt, detailliert zu definieren, welche Anforderungen erfüllt sein müssen, damit die Leistungen als erbracht gelten. Dies kann zu Konfusion zwischen Dienstleister und Kunde führen. Eine klare Definition, die z. B. Testszenarien oder die Performance in spezifischen Anwendungsfällen umfasst, schafft hier Abhilfe.
Auch die fehlende Regelung der Eskalationsprozeduren stellt ein wiederkehrendes Problem dar. Ohne klare Eskalationswege ist es schwierig, potenzielle Probleme zeitnah und effizient zu lösen. SLAs sollten deshalb auch festlegen, welche Schritte unternommen werden müssen, wenn die vereinbarten Servicelevel nicht erreicht werden.
Handlungsschritte für die nächsten 14–30 Tage
Evaluierung und Definition: Beginnen Sie mit einer gründlichen Evaluierung der aktuellen SLAs im Hinblick auf Klarheit und Vollständigkeit. Identifizieren Sie Bereiche, die konkretisiert oder erweitert werden müssen. Nutzen Sie diesen Anlass, um auch die Erwartungen der Stakeholder zu klären.
Erstellung und Anpassung: Entwickeln oder aktualisieren Sie Ihre SLAs so, dass sie klare, messbare Leistungskennzahlen enthalten. Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Abnahmekriterien und Eskalationsprozeduren in die Vereinbarungen integriert sind.
Schulung und Kommunikation: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter sowohl auf Dienstleister- als auch auf Kundenseite im Umgang mit den SLAs. Klären Sie wichtige Aspekte wie die Interpretation der Leistungskennzahlen und die Handhabung der Eskalationsprozesse.
Testen und Validieren: Führen Sie einen Probelauf Ihrer neuen oder angepassten SLAs durch. Simulieren Sie mögliche Szenarien, um die Wirksamkeit der Eskalationsprozeduren und die Klarheit der Leistungskennzahlen zu überprüfen.
Feedback einholen und anpassen: Sammeln Sie Feedback von allen Beteiligten nach dem Probelauf und passen Sie die SLAs bei Bedarf an. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass die Vereinbarungen in der Praxis funktionieren und die Bedürfnisse beider Parteien erfüllen.
Durch diese systematische Herangehensweise wird sichergestellt, dass Ihre KI-Services nicht nur im Einklang mit den Geschäftszielen stehen, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der Betriebsabläufe maximiert werden.