Überblick — KI im Unternehmen — Kundenservice.
Die Optimierung der First Contact Resolution (FCR) im Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die Effizienz Ihres Unternehmens. Eine hohe FCR-Rate bedeutet, dass Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden. Die Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI) kann diesen Prozess erheblich verbessern, jedoch besteht die Gefahr, typische Fehler zu machen, die den Erfolg beeinträchtigen könnten.
Typische Fehler
Unzureichende Integration der KI-Lösungen: Häufig werden KI-Systeme isoliert implementiert, ohne eine tiefe Integration in bestehende Prozesse. Dies führt dazu, dass Informationen und Lösungen, die durch KI bereitgestellt werden, nicht in vollem Umfang genutzt werden können. Um dies zu korrigieren, sollte die KI-Lösung eng mit den bestehenden CRM-Systemen und anderen relevanten Plattformen verbunden werden. Dadurch kann die KI direkt auf alle notwendigen Daten zugreifen und fundierte Entscheidungen treffen.
Fehlende Anpassung an Kundenbedürfnisse: Oftmals werden KI-Lösungen ohne Berücksichtigung der spezifischen Kundenbedürfnisse eingeführt. Eine generische KI-Lösung kann selten die differenzierten Anforderungen verschiedener Kundensegmente bedienen. Stellen Sie sicher, dass die KI-Lösungen auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sind, indem Sie Kundendaten analysieren und die KI kontinuierlich darauf trainieren, diese spezifischen Bedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen.
Mangelnde Mitarbeiterschulung: Selbst die fortschrittlichste KI kann nicht effektiv arbeiten, wenn das Personal, das diese nutzen soll, nicht ausreichend geschult ist. Oft fehlt es den Mitarbeitenden an Verständnis für die Funktionsweise der KI oder sie stehen ihr sogar skeptisch gegenüber. Eine umfassende Schulung und Sensibilisierung des Personals für die Vorteile und den Einsatz der KI sind unerlässlich. Mitarbeitende sollten regelmässig über Updates und neue Funktionen informiert werden.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Tag 1–7: Beginnen Sie mit einem umfassenden Audit Ihrer aktuellen Kundenservice-Prozesse. Identifizieren Sie die Bereiche, in denen die First Contact Resolution suboptimal ist und wo KI-Lösungen am dringendsten benötigt werden. Stellen Sie sicher, dass die relevanten Daten, die die KI benötigt, erfasst und zugänglich gemacht werden können.
Tag 8–14: Integrieren Sie die bestehenden Kundendaten und Systeme mit der neuen oder bestehenden KI-Lösung. Arbeiten Sie eng mit IT- und Datenanalysten zusammen, um sicherzustellen, dass die Datenübertragungen reibungslos ablaufen und die KI optimal eingesetzt werden kann.
Tag 15–21: Schulen Sie Ihr Personal intensiv. Erklären Sie den Mitarbeitenden die Funktionsweise der KI-Lösungen und deren potenziellen Nutzen für den Kundenservice. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem Mitarbeitende Fragen stellen und Missverständnisse klären können.
Tag 22–30: Beginnen Sie mit der Überwachung und Analyse der FCR-Raten. Nutzen Sie Dashboards und Reportings, um die Wirksamkeit der KI-Lösungen zu evaluieren. Sammeln Sie Feedback von Mitarbeitenden und Kunden und passen Sie die Strategie entsprechend an. Eine regelmässige Anpassung und Optimierung der KI auf Basis realer Daten ist entscheidend für den langfristigen Erfolg.
Durch die Umsetzung dieser Schritte kann Ihr Unternehmen die First Contact Resolution entscheidend verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. KI ist ein mächtiges Werkzeug, aber ihr Erfolg hängt davon ab, wie gut sie in die bestehenden Prozesse integriert und laufend angepasst wird.