KI im Unternehmen — Kundenservice — Skill-basierte Übergabe — Praxis
Effiziente Skill-basierte Übergabe im Kundenservice
Die Implementierung von KI im Kundenservice ist für viele Unternehmen in der Schweiz längst keine Zukunftsmusik mehr. Ein zentraler Bestandteil dieser Integration ist die skill-basierte Übergabe. Diese Methode gewährleistet, dass Kundenanliegen effizient und kompetent bearbeitet werden, indem sie gezielt den Mitarbeitern zugewiesen werden, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen. Doch wie bei jeder technologischen Anwendung gibt es auch hier typische Stolpersteine.
Typische Fehler und deren Korrekturen
Unzureichende Skill-Definitionen: Oft scheitert die skill-basierte Übergabe daran, dass die erforderlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter nicht klar definiert sind. Unternehmen vernachlässigen es, detaillierte Skill-Profile zu erstellen. Dies führt dazu, dass eher generische oder unpassende Übergaben stattfinden, die den Kunden nicht optimal betreuen.
*Korrektur*: Unternehmen sollten zunächst eine umfassende Analyse der notwendigen Fähigkeiten für verschiedene Anfragen durchführen. Durch Workshops und Interviews kann sichergestellt werden, dass die definierten Skills realistisch und umfassend sind.
Mangelhafte Datenerfassung und Aktualisierung: Ein weiterer verbreiteter Fehler besteht in der Unterschätzung der Bedeutung aktueller Skill-Profile. Wenn Mitarbeiter neue Fähigkeiten erlernen oder bestehende Fähigkeiten veralten, bleiben diese Änderungen häufig unberücksichtigt, was die Effektivität der Übergaben beeinträchtigt.
*Korrektur*: Implementieren Sie ein System zur regelmässigen Überprüfung und Aktualisierung der Skill-Profile. Dies kann durch halbjährliche Bewertungen oder Feedbackgespräche mit den Mitarbeitern erfolgen.
Fehlende Integration mit bestehenden Systemen: Eine isolierte Implementierung der skill-basierten Übergabe kann zu Problemen führen, wenn es keine nahtlose Verknüpfung mit bestehenden CRM- und ERP-Systemen gibt. Dann fehlen wichtige Kontextinformationen bei der Zuweisung der Anfragen.
*Korrektur*: Stellen Sie sicher, dass die verwendete KI-Lösung für die skill-basierte Übergabe mit den bestehenden IT-Infrastrukturen kompatibel ist. Eine enge Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und den Anbietern von KI-Lösungen ist entscheidend, um Integrationsprobleme zu vermeiden.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Analysephase (Tage 1–7): Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme der aktuell genutzten Skill-Profile und der verwendeten Systeme. Identifizieren Sie die bestehenden Lücken und Probleme.
Definieren und Aktualisieren (Tage 8–15): Arbeiten Sie mit den Teamleitern zusammen, um eine klare und umfassende Liste der benötigten Fähigkeiten zu erstellen. Aktualisieren Sie gleichzeitig die Profile, um neue Fähigkeiten und Veränderungen bei den Mitarbeiterkompetenzen zu reflektieren.
Integrationsüberprüfung (Tage 16–21): Prüfen Sie die bestehende Systemlandschaft und identifizieren Sie Integrationsmöglichkeiten für Ihre KI-Lösung. Hierbei kann der externe Rat eines IT-Experten von Vorteil sein, um sicherzustellen, dass alle Daten effizient ausgetauscht werden.
Pilotphase (Tage 22–30): Führen Sie eine Pilotphase durch, in der Sie die überarbeitete skill-basierte Übergabe testen. Sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern und identifizieren Sie weitere Verbesserungsmöglichkeiten.
Durch die Betonung einer strukturierten Herangehensweise an die skill-basierte Übergabe können Schweizer KMU den Kundenservice signifikant verbessern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.