KI im Unternehmen — Kundenservice — Qualitätsmetriken definieren
In der heutigen Geschäftswelt ermöglicht der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice eine effizientere und personalisierte Kundenbetreuung. Um den Nutzen von KI-Lösungen im Kundenservice zu maximieren, ist es entscheidend, klare Qualitätsmetriken zu definieren. Nur so lässt sich der tatsächliche Mehrwert quantifizieren und kontinuierlich verbessern.
Typische Fehler bei der Definition von Qualitätsmetriken
Ein häufiger Fehler ist die ausschliessliche Fokussierung auf quantitative Metriken wie Antwortzeiten oder die Anzahl bearbeiteter Anfragen. Zwar sind diese Zahlen wichtig, doch sie erfassen nur einen Teilaspekt der Servicequalität. Um ein umfassendes Bild zu erhalten, sollten auch qualitative Metriken, wie die Kundenzufriedenheit, berücksichtigt werden. Letztere kann beispielsweise durch Umfragen nach einem abgeschlossenen Servicefall ermittelt werden.
Ein weiterer Fehler liegt darin, Metriken zu definieren, die nicht an die Unternehmensziele angepasst sind. Es ist essenziell, dass die Messgrössen im Einklang mit den strategischen Zielen des Unternehmens stehen. Beispielsweise bringt es wenig, wenn eine hohe Bearbeitungsgeschwindigkeit angestrebt wird, aber als Unternehmensziel die Verbesserung der Kundenerfahrung festgelegt ist. Hier gilt es, einen Zusammenhang sicherzustellen, indem man den Einfluss der Metriken auf die Kundenerfahrung untersucht.
Schliesslich ist die Überladung des Systems mit zu vielen Metriken ein häufig erkanntes Problem. Ein Übermass an unterschiedlichen Metriken kann zu Verwirrung und fehlender Fokussierung führen. Entscheidend ist es, einige wenige, aber aussagekräftige Metriken auszuwählen, die tatsächlich steuerungsrelevant sind und den Fortschritt im Kundenservice klar abbilden.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Evaluation und Zielsetzung (Woche 1–2): Beginnen Sie damit, die aktuellen Metriken kritisch zu überprüfen und prüfen Sie, ob sie mit Ihrer Unternehmensstrategie und Ihren Kundenservicezielen übereinstimmen. Setzen Sie sich klare Ziele, wobei sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte berücksichtigt werden sollten.
Festlegung und Anpassung der Metriken (Woche 2–3): Wählen Sie für Ihr Unternehmen relevante Metriken aus. Überlegen Sie, welche Aspekte des Kundenservices besonders wichtig sind, und legen Sie die Metriken so fest, dass sie diese Prioritäten widerspiegeln. Passen Sie bestehende Metriken gegebenenfalls an, um sicherzustellen, dass sie auch wirklich aussagekräftig sind.
Implementierung und Beobachtung (Woche 3–4): Beginnen Sie mit der Erfassung der neuen oder angepassten Metriken. Beobachten Sie die ersten Ergebnisse genau und analysieren Sie, ob diese einen positiven Einfluss auf Ihre Servicequalitätsziele haben. Korrigieren Sie frühzeitig, wenn bestimmte Metriken nicht die gewünschten Ergebnisse bringen oder unvorhergesehene Probleme aufwerfen.
Durch einen strukturierten Ansatz bei der Definition und Implementierung von Qualitätsmetriken können Sie das volle Potenzial Ihrer KI im Kundenservice ausschöpfen und langfristig eine Verbesserung der Servicequalität erzielen.