KI im Unternehmen — Kundenservice — First Contact Resolution steigern

Um die Effizienz im Kundenservice zu steigern, ist die Erhöhung der First Contact Resolution (FCR) entscheidend. FCR beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt vollständig zu lösen. Ein hoher FCR verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich und reduziert die Anzahl der Nachkontakte, was wiederum die Betriebskosten senkt.

Typische Fehler und deren Korrektur

Ein häufiger Fehler liegt in unzureichendem Training der Mitarbeitenden. Oft fehlt es an tieferem Wissen über die Produkte und Dienstleistungen sowie an Problemlösungsfähigkeiten. Um dies zu beheben, sollte ein umfassendes Trainingsprogramm entwickelt werden, das sowohl Produktwissen als auch Kommunikations- und Problemlösungstechniken abdeckt. Regelmässige Schulungen und Workshops halten das Wissen auf dem aktuellen Stand und verbessern die Kompetenz der Mitarbeitenden spürbar.

Ein weiterer Fehler ist der Mangel an ausreichender Information im CRM-System. Häufig führen unvollständige oder veraltete Informationen dazu, dass Mitarbeitende nicht in der Lage sind, Kundenanliegen effektiv zu lösen. Die Einführung eines intelligenten KI-gestützten CRM-Systems, das relevante Kundendaten aggregiert und aktualisiert, kann hier Abhilfe schaffen. Sorgfältige Datenpflege und der Einsatz von automatisierten Datenaktualisierungsprozessen sind dabei unerlässlich.

Schliesslich wird die FCR-Quote oft durch unklare interne Prozesse gemindert. Wenn Mitarbeitende keinen klaren Leitfaden haben, wie spezifische Anfragen zu handhaben sind, führt dies zu verlängerten Bearbeitungszeiten und vermehrten Rückfragen. Um dies zu verbessern, sollten Prozesse standardisiert und dokumentiert werden. Eine Prozessoptimierung kann durch die Implementierung von Prozessautomatisierungswerkzeugen unterstützt werden, die Mitarbeitende durch die notwendigen Schritte führen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

Analyse und Bewertung: Beginnen Sie mit einer gründlichen Analyse der aktuellen FCR-Rate und identifizieren Sie die häufigsten Gründe für einen fehlgeschlagenen Erstkontakt. Nutzen Sie dazu historische Daten aus Ihrem CRM-System und Kundenfeedback.

Schulung und Training: Entwickeln Sie ein strukturiertes Trainingsprogramm. Innerhalb der ersten zwei Wochen sollten alle Mitarbeitenden durch eine intensive Schulungsphase gehen, in der sie sowohl Produktwissen als auch Problemlösungsstrategien vertiefen.

Systemoptimierung: Überprüfen Sie Ihr CRM-System auf Aktualität und Vollständigkeit der Kundendaten. Implementieren Sie ein Update-Verfahren für kontinuierliche Datenpflege, das innerhalb von 30 Tagen etabliert sein sollte.

Prozessstandardisierung: Erarbeiten Sie klare Prozessleitfäden für verschiedene Anfragearten. Setzen Sie in den ersten zwei Wochen Prioritäten auf häufig auftretende Probleme und erweitern Sie die Dokumentation sukzessive.

Kontrolle und Feedback: Führen Sie nach 30 Tagen eine Evaluationssitzung durch, um den Fortschritt zu überprüfen. Sammeln Sie Rückmeldungen von den Mitarbeitenden und justieren Sie die Strategien entsprechend.

Durch diese gezielte Herangehensweise haben Sie die Möglichkeit, schnell und nachhaltig die FCR-Quote zu verbessern und dadurch die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz Ihres Kundenservice zu steigern.