Chatbot Analytics — Praxisleitfaden — Grundlagen — Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Engagement-Metriken richtig interpretieren
Das Verständnis von Engagement-Metriken ist für die Evaluation der Effektivität von Chatbots entscheidend. Diese Metriken ermöglichen es Unternehmen, die Interaktionsqualität und den Kundennutzen der Chatbots zu bewerten. Richtig interpretiert, bieten sie tiefe Einblicke in das Nutzerverhalten und helfen, Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Typische Fehler bei der Interpretation
Ein häufiger Fehler besteht darin, die Verweildauer isoliert zu betrachten. Eine lange Verweildauer wird oft fälschlicherweise als Indikator für eine erfolgreiche Interaktion gewertet. Doch eine längere Interaktion kann auch auf unbeantwortete Fragen oder Probleme hinweisen. Korrigiert werden kann dieser Fehler, indem die Verweildauer stets in Verbindung mit der Nutzerzufriedenheit und der Anzahl der Nachfragen analysiert wird.
Ein weiterer Fehler ist, sich ausschliesslich auf die Anzahl der Interaktionen zu fokussieren. Viele Interaktionen bedeuten nicht zwangsläufig, dass der Chatbot effektiv ist. Es könnte vielmehr ein Zeichen dafür sein, dass Nutzer mehrfach nachfragen müssen, um die richtigen Informationen zu erhalten. Um dies zu korrigieren, sollten Unternehmen die Themen der Interaktionen und die Erfolgsquote der Konversationen im Verhältnis zur Anzahl der Konversationen analysieren.
Zudem wird oft der Kontext der Konversationen ausser Acht gelassen. Engagement-Metriken allein geben wenig Auskunft über die Qualität der Interaktion, wenn der Kontext nicht ausreichend beachtet wird. Die Korrektur erfordert die Identifikation und Analyse spezifischer Themen oder Probleme, die innerhalb der Konversationen mehrmals auftreten.
Handlungsanleitung für die nächsten 14-30 Tage
Identifizieren Sie die aktuell verwendeten Engagement-Metriken und analysieren Sie diese im Zusammenhang mit weiteren relevanten Daten, wie der Benutzerzufriedenheit und der Antwortgenauigkeit Ihres Chatbots.
Implementieren Sie eine umfassende Analyse der Art und Qualität der Konversationen. Erstellen Sie hierfür eine Liste von häufig auftretenden Anfragen und ermitteln Sie, wie effektiv und schnell der Chatbot diese beantwortet.
Führen Sie regelmässige Reviews durch, um langfristige Trends und wiederkehrende Probleme in den Interaktionen zu erkennen. Dies kann helfen, strukturelle Anpassungen zu identifizieren, die erforderlich sind, um die Interaktionserfahrung zu verbessern.
Schulen Sie Ihr Team, um die erarbeiteten Erkenntnisse aus den Analysen laufend in die Praxis umzusetzen. Dies könnte durch Workshops oder spezifische Trainingseinheiten geschehen, die den Fokus auf die interpretation der Metriken und konsequente Anpassung des Chatbot-Systems legen.
Diese Schritte sollen dabei helfen, die Engagement-Metriken über sätze von Konversationen korrekt zu interpretieren und den Chatbot dadurch gezielt zu optimieren.