Überblick – Kundenservice und Unternehmen richtig einordnen.
Skill-basierte Übergabe im Kundenservice optimiert Prozesse
Die gezielte Verteilung von Kundenanfragen basierend auf den Fähigkeiten der Mitarbeitenden verbessert die Effizienz und Qualität im Kundenservice enorm. KMU können durch die Implementierung einer skill-basierten Übergabe nicht nur Ressourcen besser nutzen, sondern auch die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern.
Verstehen der skill-basierten Übergabe
Bei der skill-basierten Übergabe wird darauf geachtet, dass Kundenanfragen an jene Mitarbeitenden weitergeleitet werden, die über die besten Fähigkeiten für die jeweilige Anfrage verfügen. Somit wird vermieden, dass Mitarbeitende mit Anfragen betraut werden, bei denen ihre Kompetenzen nicht zur Entfaltung kommen können. Anfragen bezüglich technischer Probleme gehen beispielsweise direkt an Mitarbeitende mit IT-Hintergrund, während Anliegen im Bereich Rechnungswesen an das Buchhaltungsteam geleitet werden.
Richtige Implementierung
Zu Beginn sollte ein Skills-Mapping aller Mitarbeitenden durchgeführt werden. Dies ermöglicht es, Kompetenzen zu identifizieren und entsprechende Rollen zuzuweisen. Ein Fehler, den viele Unternehmen machen, ist die unzureichende Analyse der Fähigkeiten ihrer Mitarbeitenden. Abhilfe schaffen regelmässige Workshops und interne Schulungen, um vorhandene Fähigkeiten zu aktualisieren und neue zu entwickeln.
Vermeidung typischer Fehler
Ein häufiger Fehler ist die Annahme, dass Mitarbeitende alle relevanten Fähigkeiten besitzen. Ein unausgewogenes Skills-Profil im Team kann jedoch zu einer ineffizienten Bearbeitung der Anfragen führen. Ein weiterer Fehler ist die unzureichende Dokumentation des Prozesses. Ohne klare Protokolle verstehen Mitarbeitende nicht, warum Anfragen in bestimmter Weise zugeteilt werden. Sorgen Sie für umfassende Unterlagen und klären Sie die Abläufe transparent.
Technologie als Unterstützung
Investieren Sie in ein System zur automatisierten Anfragenverteilung, welches Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Mitarbeitenden berücksichtigt. Vermeiden Sie jedoch, sich ausschliesslich auf Technologie zu verlassen. Ein gutes System sollte Entscheidungen treffen, die vom Team verstanden und getragen werden können.
Handlungsanleitung: Implementierung in 14–30 Tagen
Tag 1–5: Erfassen Sie die Fähigkeiten aller Mitarbeitenden in einer zentralen Datenbank.
Tag 6–10: Entwickeln Sie Kategorien für Kundenanfragen und korrespondierende skills, basierend auf den zu bewältigenden Aufgaben.
Tag 11–15: Implementieren Sie ein einfaches manuelles System für die Übergabe von Anfragen, um die Funktionsweise zu testen.
Tag 16–20: Schulen Sie Mitarbeitende in der Nutzung des neuen Systems und sensibilisieren Sie sie für die Wichtigkeit einer skill-basierten Übergabe.
Tag 21–25: Sammeln Sie Feedback und nehmen Sie Anpassungen vor, um das System zu verbessern.
Tag 26–30: Beurteilen Sie die Ergebnisse und bereiten Sie eine Erweiterung oder den Umstieg auf ein automatisiertes System vor.
Durch eine schrittweise Umsetzung und die Einbeziehung der Mitarbeitenden können KMU die Vorteile der skill-basierten Übergabe optimal nutzen und ihren Kundenservice nachhaltig stärken.