Effizienzsteigerung durch Chatbots im KMU-Einsatz — Überblick

Chatbots können den Vertrieb und Kundendienst in KMU erheblich entlasten, indem sie Routineaufgaben effizient automatisieren und die Verfügbarkeit erhöhen. Gleichzeitig ermöglichen sie den Mitarbeitenden, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren und damit die Kundenbindung zu stärken.

Routinemässige Anfragen automatisieren

In vielen KMU fallen täglich zahlreiche wiederkehrende Anfragen an, die zeitaufwendig sind und den Mitarbeitenden weniger Raum für strategische Aufgaben lassen. Ein gut integrierter Chatbot kann solche Aufgaben übernehmen, indem er allgemeine Fragen automatisiert beantwortet, wie beispielsweise Informationen zu Öffnungszeiten oder einfachen Produktdetails. Dadurch verbessern sich nicht nur die Effizienz, sondern auch die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen.

Entlastung im Kundendienst

Der Kundendienst eines KMU profitiert erheblich von Chatbots. Diese virtuellen Assistenten sind in der Lage, erste Supportanfragen zu bearbeiten und damit die Warteschleifen im Kundendienst zu verkürzen. Wird eine Anfrage komplexer, kann der Chatbot nahtlos zu einem menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten. Diese Entlastung führt dazu, dass der Kundendienst mehr Kapazitäten für individuelle und dringendere Kundenanliegen hat.

Unterstützung im Vertrieb

Im Vertrieb erleichtern Chatbots den ersten Kontakt mit potenziellen Kunden, indem sie Anfragen entgegennehmen und klassifizieren. So kann der Vertrieb die Anfragen prioritär bearbeiten und sich auf vielversprechendere Kundengespräche vorbereiten. Chatbots können zudem Informationen über Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, was dem Vertriebsteam mehr Zeit für Verhandlungen auf höheren Ebenen lässt.

Typische Fehler vermeiden

Ein häufiger Fehler besteht darin, den Chatbot zu stark oder zu schwach zu begrenzen. Ein zu limitierter Chatbot verfehlt seine Funktion, da er zu oft auf das menschliche Team angewiesen ist. Umgekehrt führt ein überambitionierter Chatbot dazu, dass er versehentlich falsche Auskünfte gibt. Die korrekte Konfiguration und regelmässige Überprüfung der Leistungsfähigkeit sind entscheidend.

Ein weiterer Fehler ist das Fehlen einer klaren Übergabe an menschliche Mitarbeitende. Unklarheiten dabei führen zu Frustration auf beiden Seiten. Stellen Sie sicher, dass die Weiterleitung nahtlos erfolgt und dass Mitarbeitende schnell auf den Verlauf der bisherigen Kommunikation zugreifen können.

Ein drittes Missgeschick ist, auf umfassende Datengrundlagen für die Chatbot-Programmierung zu verzichten. Ohne diese Basen ist der Chatbot ungenau und nicht zielführend. Eine gründliche Datenanalyse ist daher unerlässlich.

Handlungsanleitung für die ersten 30 Tage

Erster Tag: Bestimmen Sie die Hauptanwendungsfälle für den Chatbot, sowohl im Vertrieb als auch im Kundendienst. Priorisieren Sie einfache, häufige Anfragen als Startpunkt.

Woche 1: Recherchieren Sie Anbieter und Tools, die sich in Ihre bestehenden Systeme einfügen. Vergleichen Sie Angebote und Funktionalitäten.

Woche 2: Treffen Sie die endgültige Wahl für die Chatbot-Plattform und beginnen Sie mit der Einrichtung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team geschult wird und die Übergänge zum menschlichen Kundenkontakt klar definiert sind.

Woche 3: Entwickeln und testen Sie die Konversationsskripte mit typischen Anfragen, um die Funktion und Zuverlässigkeit des Chatbots zu prüfen.

Woche 4: Führen Sie einen probeweisen Betrieb durch und überwachen Sie die Effizienz der automatisierten Prozesse. Sammeln Sie Feedback von Mitarbeitenden und Kunden zur Verbesserung.

Tag 30: Evaluieren Sie die Leistung des Chatbots und passen Sie die Funktionen basierend auf den gesammelten Daten und Rückmeldungen an. Planen Sie regelmässige Überprüfungen vor.

Der Einsatz von Chatbots als Unterstützung für Vertrieb und Support verspricht, die Effizienz bedeutend zu steigern und Ressourcen frei zu setzen, die das Unternehmen andernorts nutzen kann.