Schritt für Schritt – kompakt erläutert.
Service Blueprints für ein verbessertes Kundenerlebnis nutzen
Service Blueprints sind ein bewährtes Werkzeug, um das Kundenerlebnis systematisch zu gestalten und zu verbessern. Sie visualisieren alle Schritte eines Dienstleistungsprozesses und zeigen die Interaktionen zwischen Kunden und Organisation deutlich auf. Dies hilft KMU, Engpässe zu erkennen und ihre Services effizienter zu gestalten.
Grundlagen des Service Blueprints
Ein Service Blueprint ist im Kern eine detaillierte Karte des Kundenerlebnisses. Sie enthält alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat, von ersten Kontakten bis hin zur Nachbetreuung. Für KMU bedeutet dies, dass sie sämtliche direkten und indirekten Kundeninteraktionen festhalten und analysieren können. Ein Beispiel aus der Praxis könnte ein kleines Hotel sein, das den Check-in-Prozess detailliert abbildet, um Wartezeiten zu minimieren.
Vorteile für kleine und mittlere Unternehmen
Für KMU bietet die Verwendung von Service Blueprints zahlreiche Vorteile. Sie ermöglichen eine klare Kommunikation, helfen Engpässe zu identifizieren und bieten eine strukturierte Basis für Prozessverbesserungen. Ein regionaler Detailhändler könnte beispielsweise feststellen, dass die Wartezeit an der Kasse durch eine zusätzliche Mitarbeiterin verkürzt werden kann, was in der visuellen Darstellung sofort sichtbar wird.
Häufige Fehler und deren Behebung
Ein typischer Fehler bei der Erstellung von Service Blueprints ist die Vernachlässigung der Perspektive des Kunden. Es ist entscheidend, diese aktiv einzubeziehen und nicht nur aus der internen Sicht zu planen. Ein Einzelhändler hat etwa nur sein Personal berücksichtigt, bis er feststellte, dass Kunden die Beschilderung als unklar empfanden. Eine Kundenbefragung half, diese Lücke zu schliessen.
Ein weiterer Fehler besteht darin, dass interne Prozesse zu komplex und detailliert dargestellt werden, so dass die Hauptprobleme aus den Augen verloren gehen. KMU sollten sich auf wesentliche Prozesse konzentrieren und die Details ergänzen, sobald die Hauptabläufe optimiert sind.
Erfolgreiche Implementierung durch Schulung und gemeinschaftliche Erstellung
Ein Kernpunkt, um Service Blueprints erfolgreich zu implementieren, ist die Schulung des Personals. Nur wenn die Mitarbeitenden verstehen, welche Ziele angestrebt werden und wie sie selbst Einfluss nehmen können, wird die Methode erfolgreich sein. Ein lokaler Buchladen brachte sein ganzes Team zusammen, um gemeinsam den Blueprint für den Verkaufsprozess zu erarbeiten, was neue Perspektiven eröffnete und die Mitarbeitermotivation steigerte.
Vierzehn-Tage-Plan zur Einführung von Service Blueprints
Woche 1, Tag 1-2: Einführung in die Grundlagen von Service Blueprints und deren Vorteile bei einem Teammeeting vorstellen.
Tag 3-5: Unter Einbindung aller Mitarbeitenden relevante Prozesse identifizieren, die als Blueprint abgebildet werden sollen (z.B. Verkauf, Kundenservice).
Tag 6-7: Erste Entwürfe der Service Blueprints erstellen. Sicherstellen, dass Kundenperspektiven berücksichtigt werden.
Woche 2, Tag 8-10: Feedback von Mitarbeitenden und ggf. Kunden einholen, um sicherzustellen, dass alle Perspektiven einfliessen.
Tag 11-12: Anpassungen basierend auf dem Feedback vornehmen, Blueprint verfeinern.
Tag 13: Finalen Service Blueprint im Team präsentieren und offene Diskussionen führen.
Tag 14: Massnahmenplan erstellen, um identifizierte Verbesserungen zeitnah umzusetzen.
Mit Service Blueprints erhalten KMU ein mächtiges Werkzeug, um das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern und Wettbewerbsvorteile zu entfalten. Die Investition in die Erstellung und Implementierung zahlt sich durch effizientere Prozesse und zufriedenere Kunden aus.