Effektive Strategien zur Steigerung der CRM-Nutzerakzeptanz — Praxis

Um die Nutzerakzeptanz eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems zu erhöhen, ist es entscheidend, den Fokus auf den konkreten Nutzen für die Nutzer zu legen und deren Bedürfnisse aktiv einzubeziehen. Das führt nicht nur zu einer effizienteren Nutzung des Systems, sondern auch zu einer nachweisbaren Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Klare Zieldefinition als Basis

Bereits in der Einführungsphase eines CRM-Systems sollten KMU klare Ziele festlegen. Dabei ist es wichtig, dass diese Ziele realistisch sind und direkt mit den alltäglichen Aufgaben und Herausforderungen der Nutzer in Verbindung stehen. Eine klare Zieldefinition hilft den Mitarbeitenden, den Sinn und Zweck des Systems zu verstehen und es entsprechend anzuwenden. Zum Beispiel kann das Ziel festgelegt werden, die Kundenbindung durch personalisierte Kommunikation zu stärken, was durch die gezielte Nutzung von CRM-Funktionalitäten erreicht werden kann.

Integration in die Arbeitsabläufe

Damit ein CRM-System effektiv genutzt wird, muss es nahtlos in die bestehenden Arbeitsabläufe integriert werden. Eine mangelnde Integration führt oft zu Unzufriedenheit und einer geringen Nutzung. Ein praktisches Beispiel ist die Verknüpfung des CRM mit dem E-Mail-System, so dass Kundenkommunikation zentral erfasst und einfach zugänglich bleibt. Ebenfalls sollte geprüft werden, welche bestehenden Prozesse automatisiert oder vereinfacht werden können, um den Mitarbeitern mehr Zeit für werthaltige Tätigkeiten zu verschaffen.

Schulungen und kontinuierliche Unterstützung

Erfolgreiche KMU investieren in regelmässige Schulungen und bieten ihren Mitarbeitenden kontinuierliche Unterstützung an. Eine einmalige Einführungsschulung reicht meistens nicht aus, um langfristig die Vorteile eines CRM-Systems auszuschöpfen. Laufende Schulungen stellen sicher, dass neue Funktionen bekannt sind und genutzt werden können. Ein internes Kompetenzteam als Anlaufstelle für Fragen und Probleme erhöht ebenfalls die Akzeptanz des Systems.

Typische Fehler und deren Korrektur

Einer der häufigsten Fehler ist die fehlende Einbindung der Endnutzer in den Auswahlprozess des CRM-Systems. Dieser Fehler kann korrigiert werden, indem eine Nutzergruppe gebildet wird, die von Anfang an bei der Auswahl und Testphase eingebunden ist. Ein weiterer Fehler ist die Überfrachtung des Systems mit unnötigen Funktionen. Unternehmen sollten sich auf die wesentlichen Funktionen konzentrieren, die für sie und ihre Kunden wichtig sind, und den Rest später implementieren. Schliesslich passiert es oft, dass Unternehmen das System nicht an die individuelle Arbeitsweise anpassen. Durch die Nutzung von anpassbaren Dashboards und individuellen Berichten kann dieser Fehler behoben werden.

14–30-Tage-Handlungsanleitung

Tag 1-3: Analyse der aktuellen Nutzung des CRM-Systems und Rücksprache mit den wichtigsten Nutzergruppen.

Tag 4-7: Festlegung realistischer und konkreter Ziele gemeinsam mit den Nutzern.

Tag 8-10: Überprüfung der aktuellen Prozesse im CRM-System und Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten.

Tag 11-15: Durchführung einer Benutzerumfrage, um die Hauptbedürfnisse und -probleme zu ermitteln.

Tag 16-20: Planung und Durchführung gezielter Schulungen nach Bedürfnissen.

Tag 21-25: Einrichtung eines internen Teams für kontinuierliche Unterstützung und Anpassung von Prozessen.

Tag 26-30: Evaluierung der Fortschritte und erneute Anpassung der Strategie nach Feedback der Nutzer.

Durch die konsequente Umsetzung dieser Schritte können KMU die Nutzerakzeptanz ihres CRM-Systems nachhaltig erhöhen und so die Kundenbeziehungen und den Geschäftserfolg stärken.