Dienstleistungsoptimierung durch Service Blueprints — Überblick

Service Blueprints als Werkzeug für bessere Kundenerlebnisse nutzen

Im Zentrum eines jeden erfolgreichen Unternehmens steht das Kundenerlebnis. Service Blueprints sind dabei ein bewährtes Hilfsmittel, um Abläufe zu visualisieren und zu optimieren. Sie helfen KMU, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und die eigenen Dienstleistungen gezielt zu verbessern.

Grundprinzipien von Service Blueprints

Service Blueprints sind visuelle Darstellungen der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Sie verdeutlichen die Frontstage-Prozesse, die der Kunde erlebt, sowie Backstage-Prozesse, die im Hintergrund ablaufen. Durch diese klare Strukturierung erkennen Unternehmen, wo Verbesserungen nötig sind, um das Kundenerlebnis zu steigern.

Anwendung im KMU-Alltag

Im Alltag eines KMU reicht die Anwendung von Service Blueprints von der Analyse der Kundenreise in einem Detailhandelsgeschäft bis zur Optimierung der Servicedienstleistungen in einem IT-Unternehmen. Beispielsweise könnte ein KMU feststellen, dass die Wartezeit an der Kasse ein Hindernis im Kundenerlebnis darstellt. Ein genauerer Blick auf den Blueprint zeigt, dass das Problem im Backoffice mit der verzögerten Bearbeitung von Zahlungen verbunden ist.

Häufige Fehler bei der Verwendung

Ein typischer Fehler ist es, den Service Blueprint zu komplex zu gestalten. Unternehmen sollten darauf achten, die Darstellung übersichtlich zu halten, um die wesentlichen Punkte hervorzuheben. Ein weiterer häufiger Fehler ist das Vernachlässigen der Kundenperspektive. Die Optimierung des Kundenerlebnisses muss immer aus Sicht des Kunden erfolgen. KMU sollten regelmässig Kundenfeedback einholen und dieses in die Service Blueprints integrieren.

Erprobte Korrekturen von Fehlern

Zur Korrektur eines komplexen Blueprints sollte das Unternehmen die Darstellung auf das Wesentliche reduzieren und bei Bedarf unterschiedliche Blueprints für verschiedene Dienstleistungsaspekte erstellen. Um die Kundenperspektive besser zu integrieren, sollte das Unternehmen aktiv Kundenfeedback in die Entwicklungsprozesse einbinden und vorhandene Daten zur Verbesserung nutzen.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einführung von Service Blueprints

Woche 1: Definiere das Ziel des Service Blueprints und identifiziere den Dienstleistungsbereich, der analysiert werden soll.

Woche 2: Erstelle eine erste Draft-Version des Blueprints. Kartiere alle Kundeninteraktionen sowie Front- und Backstage-Prozesse. Integriere Feedback von Mitarbeitenden.

Woche 3: Sammle Kundenfeedback durch Umfragen oder Interviews und passe den Blueprint entsprechend an. Achte dabei darauf, dass die Darstellung weiterhin klar und fokussiert bleibt.

Woche 4: Implementiere kleinere Anpassungen im Ablauf und beobachte die Ergebnisse. Sebe dir vor, den Blueprint regelmässig zu prüfen und anzupassen, um kontinuierliche Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erreichen.

Durch die systematische Anwendung von Service Blueprints erhalten KMU Klarheit über ihre Prozesse und die Möglichkeit, das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern.