Benutzerfreundliche Self-Service Lösungen gestalten — Überblick

Die Benutzererfahrung in Self-Service Portalen optimieren

Die Optimierung der Benutzererfahrung (UX) in Self-Service Portalen ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Ein gut gestaltetes Portal reduziert nicht nur den Supportaufwand, sondern stärkt auch das Vertrauen in die Marke.

Benutzerfreundlichkeit erhöhen

Ein zentraler Aspekt eines erfolgreichen Self-Service Portals ist die einfache Bedienbarkeit. KMU sollten darauf achten, dass Kundeninformationen leicht zugänglich sind und keinerlei unnötige Hindernisse im Prozess bestehen. Beispielsweise kann eine intuitive Navigation dazu beitragen, dass Nutzende schneller die Informationen finden, die sie benötigen. Ein Tipp ist, die Anzahl der notwendigen Klicks zu reduzieren, um zur gewünschten Seite zu gelangen.

Relevante Inhalte bereitstellen

Oftmals scheitern Portale daran, den Nutzenden die relevanten Informationen bereitzustellen. Ein Fehler ist es, den Inhalt unstrukturiert oder zu technisch zu präsentieren. Stattdessen sollten Inhalte klar, strukturiert und in der Sprache des Zielpublikums verfasst sein. Ein gutes Beispiel findet sich bei einem KMU, das FAQs in Form von leicht verständlichen Fragen und Antworten bereitstellt, die die häufigsten Kundenprobleme lösen.

Technische Performance nicht vernachlässigen

Ein typischer Fehler in der Entwicklung von Self-Service Portalen ist das Vernachlässigen der technischen Performance, wie zum Beispiel langsame Ladezeiten. Eine Massnahme zur Korrektur besteht darin, regelmässig Leistungsanalysen durchzuführen und darauf basierend die Geschwindigkeit zu optimieren. Ein weiteres Beispiel wäre die Auswahl eines Hosting-Anbieters, der schnelle Ladezeiten und Zuverlässigkeit gewährleistet.

Fehler im Design erkennen und beheben

Noch ein häufiges Problem ist ein unübersichtliches Design oder fehlende mobile Anpassung. Viele KMU vernachlässigen die mobile Freundlichkeit, was in einer zunehmend mobilen Welt zu einer schlechten UX führt. Durch responsives Design und vereinfachte Layouts lässt sich diese Hürde nehmen.

14–30-Tage-Handlungsanleitung

Erste Woche: Evaluierung und Zieldefinition

Führen Sie ein Meeting zur Zieldefinition mit dem Team. Identifizieren Sie Ziele zur Verbesserung der Self-Service UX.

Erstellen Sie eine Liste von bekannten Schwachstellen des Portals basierend auf Kundenfeedback und internen Analysen.

Zweite Woche: Analyse und Planung

Analysieren Sie das Nutzerverhalten mithilfe von Webanalytik-Tools.

Planen Sie konkrete Massnahmen zur Behebung identifizierter Probleme, z.B. durch grundlegende Layout- oder Inhaltsüberarbeitungen.

Dritte Woche: Umsetzung erster Massnahmen

Führen Sie die geplanten Änderungen durch, wie z.B. die Optimierung von Inhalten, Verbesserung der Navigation oder Beschleunigung der Ladezeiten.

Testen Sie die Änderungen in einer kontrollierten Umgebung, bevor sie live gehen.

Vierte Woche: Testen und Überwachen

Starten Sie eine Testphase mit ausgewählten Kundengruppen und sammeln Sie deren Feedback.

Überwachen Sie fortlaufend die Nutzung und das Feedback, um weitere Anpassungen vornehmen zu können.
Durch diese Schritte wird die Benutzererfahrung in Ihrem Self-Service Portal kontinuierlich verbessert und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.