Automatisierung im Kundensupport durch Chatbots — Schritt für Schritt

Chatbots als Entlastung im Vertrieb und Support

Der gezielte Einsatz von Chatbots kann Unternehmen dabei helfen, den Vertrieb und den Kundensupport effektiv zu entlasten. Insbesondere in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) kann ein gut integrierter Chatbot den Arbeitsaufwand reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung

Chatbots übernehmen repetitive Aufgaben und beantworten häufig gestellte Fragen automatisch. Dadurch wird das Personal im Vertrieb und Support entlastet, sodass sie sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Chatbot eines mittelgrossen Onlineshops bearbeitet 60 % der eingehenden Anfragen, indem er Informationen zu Lieferzeiten, Rückgabebedingungen und Produktverfügbarkeiten bereitstellt. Dies spart wertvolle Zeit und reduziert Wartezeiten für Kunden.

24/7-Verfügbarkeit sicherstellen

Anders als menschliche Mitarbeitende sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar. Dies stellt sicher, dass Kunden auch ausserhalb der Geschäftszeiten betreut werden. Ein KMU im Dienstleistungssektor nutzt diesen Vorteil, indem es einen Chatbot für Terminvereinbarungen und -änderungen einsetzt, was gerade in kleineren Unternehmen ohne umfassenden Kundenservice entscheidend sein kann.

Typische Fehler und deren Korrekturen

Ein häufiger Fehler ist die mangelhafte Programmierung der Chatbots, die zu Missverständnissen führt. Dies kann korrigiert werden, indem man den Bot regelmässig mit neuen Daten speist und seine Algorithmen anpasst. Ein weiterer Fehler liegt in der fehlenden Personalisierung der Kundenansprache. Um dies zu vermeiden, sollte der Chatbot in Kundendatenbanken integriert werden, um gewisse Informationen bereits vor dem Gespräch zu haben. Schliesslich wird oft übersehen, den Kunden die Möglichkeit zu geben, einfach zu einem menschlichen Mitarbeiter zu wechseln. Eine einfache Schaltfläche oder ein klares Kommando zur Weiterleitung kann Abhilfe schaffen.

Integration in bestehende Systeme

Die Einbindung von Chatbots in bestehende CRM-Systeme ist entscheidend, um die Effizienz zu maximieren. Bei einem technischen Anbieter wird ein Chatbot erfolgreich eingesetzt, der Kundendaten aus dem CRM abruft und so personalisierte Verkaufsangebote macht. Diese nahtlose Integration ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitenden, qualifiziertere Leads zu bearbeiten und schneller auf Verkaufschancen zu reagieren.

14-Tage Handlungsanleitung zur Umsetzung

Ziele definieren: Entscheiden Sie, welche Aufgaben der Chatbot übernehmen soll und welche Prozesse entlastet werden müssen.

Passenden Anbieter auswählen: Suchen Sie einen Chatbot-Anbieter, der in der Lage ist, Ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen.

Probebetrieb starten: Führen Sie einen Probelauf durch, um die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit zu testen.

Integration vornehmen: Verbinden Sie den Chatbot mit Ihrem CRM-System und vorhandenen Datenbanken.

Datenpflege: Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank regelmässig, um die Antwortgenauigkeit des Chatbots zu gewährleisten.

Feedback einholen: Sammeln Sie Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitenden, um den Chatbot kontinuierlich zu verbessern.

Bot-Training erweitern: Schliessen Sie die erste Iteration ab und planen Sie regelmäßige Aktualisierungen und Erweiterungen der Bot-Fähigkeiten ein, um auf zukünftige Bedürfnisse schnell reagieren zu können.

Mit dieser strukturierten Vorgehensweise und der Beachtung typischer Fehler kann ein Chatbot im Vertrieb und Support massgeblich zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung beitragen.