Überblick — Self-Service Portale — Praxisleitfaden — Grundlagen.
Im Zuge der Digitalisierung wird die Automatisierung des Kundensupports für viele Schweizer KMU immer relevanter. Ein gut strukturiertes Self-Service-Portal kann dabei helfen, den Support zu entlasten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Selbstbedienungsportale bieten Kunden die Möglichkeit, Lösungen für ihre Anliegen ohne direkten Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zu finden. Die Automatisierung im Kundensupport kann jedoch auch Herausforderungen mit sich bringen, wenn sie nicht sorgfältig geplant und umgesetzt wird.
Typische Fehler bei der Automatisierung
Erstens neigen Unternehmen dazu, das Nutzererlebnis zu vernachlässigen. Oftmals sind Portale mangelhaft strukturiert oder zu komplex, was Kunden abschreckt. Die Korrektur liegt in einer klaren und intuitiven Benutzeroberfläche. Die Benutzerführung sollte so gestaltet sein, dass Kunden problemlos und schnell Antworten finden können. Häufig gestellte Fragen (FAQ) sollten prominent platziert und leicht durchsucht werden können.
Zweitens wird häufig der persönliche Kontakt zum Kunden gänzlich vernachlässigt. Während die Automatisierung bei einfachen Anfragen sinnvoll ist, möchten Kunden bei komplexeren Anliegen dennoch die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen. Eine Korrektur besteht darin, dass Unternehmen hybride Modelle anbieten, bei denen automatisierte Erstlösungen mit der Möglichkeit zum persönlichen Kontakt verknüpft werden. Dies kann beispielsweise durch eine Option zum direkten Anruf oder Live-Chat erfolgen, sofern die automatisierten Lösungen nicht genügen.
Drittens könnte der Inhalte-Pflege nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt werden. Veraltete oder fehlerhafte Informationen können das Vertrauen der Kunden stark beeinträchtigen. Die Lösung ist ein regelmässiges Überprüfen und Aktualisieren der Inhalte. Dedizierte Teams oder Verantwortliche sollten in regelmässigen Abständen sicherstellen, dass alle Informationen aktuell und korrekt sind.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Analysephase (Tage 1–7): Führen Sie eine gründliche Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Supportstrukturen durch. Identifizieren Sie die häufigsten Anfragen Ihrer Kunden und analysieren Sie die Benutzerführung Ihres derzeitigen Portals. Feedback von Kunden und Servicemitarbeitern kann wertvolle Einblicke bieten.
Entwurfsphase (Tage 8–14): Arbeiten Sie an der Entwicklung eines verbesserten Layouts für Ihr Self-Service-Portal. Überlegen Sie, wie Inhalte umstrukturiert werden können, um einfacher durchsuchbar zu sein. Stellen Sie sicher, dass der Zugang zu weiteren Unterstützungsmöglichkeiten klar und einfach ist.
Implementierungsphase (Tage 15–21): Beginnen Sie mit der Umsetzung der geplanten Änderungen. Dies umfasst die Neustrukturierung der Webseite und das Einpflegen neuer, aktueller Inhalte. Sorgen Sie dafür, dass die Lösungsmöglichkeiten für die häufigsten Kundenanfragen gut auffindbar sind.
Test- und Optimierungsphase (Tage 22–30): Testen Sie das überarbeitete Portal im Live-Betrieb. Evaluieren Sie die Rückmeldungen der Nutzer und justieren Sie entsprechend nach. Achten Sie insbesondere auf die Nutzererfahrung und ob die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme bei Bedarf einfach zugänglich ist.
Mit einer sorgfältigen Analyse und Umsetzung kann die Automatisierung im Kundensupport nicht nur zur Entlastung Ihrer Mitarbeiter beitragen, sondern auch die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden signifikant erhöhen.