AI im öffentlichen Sektor & Verwaltung — Behördenservices — Überblick
Optimierung der Behördenservices durch Automatisierung
Die Automatisierung von Behördenservices stellt eine vielversprechende Möglichkeit dar, um die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit öffentlicher Dienstleistungen erheblich zu verbessern. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) können Prozesse nicht nur beschleunigt, sondern auch transparenter und zugänglicher gestaltet werden. Doch wie bei jeder technischen Implementierung gibt es auch hier typische Fallstricke, die vermieden werden sollten.
Typische Fehler und Korrekturen
1. Fehlende Bedarfsanalyse: Ein gängiger Fehler besteht darin, ohne umfassende Bedarfsanalyse mit der Automatisierung zu beginnen. Viele Behörden starten mit der Automatisierung, ohne genau zu wissen, welche Prozesse tatsächlich optimiert werden sollten. Die Korrektur besteht darin, eine gründliche Analyse zu realisieren, um die Bereiche zu identifizieren, die den grössten Mehrwert durch Automatisierung bieten. Diese Schritte sollten die Erhebung von Daten zur Service-Nutzung und Feedback von Bürgern beinhalten.
2. Unzureichende Integration in bestehende Systeme: Ein weiteres Problem liegt in der fehlenden Kompatibilität neuer Automatisierungslösungen mit bestehenden IT-Systemen. Ohne eine sorgfältige Prüfung und Anpassung der Schnittstellen riskieren Behörden eine Fragmentierung ihrer Serviceangebote. Hier hilft eine enge Zusammenarbeit mit IT-Fachkräften, um nahtlose Integrationen zu gewährleisten. Die Einführung einer schrittweisen Implementierung kann zudem helfen, die Risiken zu minimieren.
3. Vernachlässigung der Benutzerfreundlichkeit: Bei der Einführung von automatisierten Services wird häufig die Benutzerfreundlichkeit für Bürger und Mitarbeiter übersehen. Systeme, die für den Endnutzer zu kompliziert sind, werden kaum Akzeptanz finden. Um dies zu vermeiden, sollte in der Entwicklungsphase auf Benutzerzentrierung geachtet werden. Regelmässige Tests mit Fokusgruppen und die Möglichkeit zur einfachen Bedienung sollten im Vordergrund stehen.
Handlungsanleitung für 14–30 Tage
Erste Woche: Analyse und Planung
Beginnen Sie mit einer umfassenden Analyse der bestehenden Serviceprozesse.
Identifizieren Sie Schlüsselbereiche, die Automatisierungspotenzial besitzen.
Zweite Woche: Machbarkeitsstudie und Systemprüfung
Durchführen einer Machbarkeitsstudie zu den identifizierten Prozessen.
Überprüfen Sie die bestehende IT-Infrastruktur auf Kompatibilität mit neuen Automatisierungstools.
Dritte Woche: Pilotprojekt und Design
Starten Sie ein kleines Pilotprojekt, um die Automatisierung in einem ausgewählten Bereich zu testen.
Entwickeln Sie benutzerfreundliche Schnittstellen, basierend auf den Erkenntnissen aus Nutzerfeedback.
Vierte Woche: Auswertung und Skalierung
Evaluieren Sie den Erfolg des Pilotprojekts anhand vorher definierter Kriterien.
Planen Sie auf Basis der Evaluation die Skalierung auf weitere Bereiche.
Durch gezielte Planung, schrittweise Implementierung und kontinuierliche Verbesserung können öffentliche Verwaltungen ihre Servicequalität nachhaltig steigern und gleichzeitig Effizienzgewinne realisieren.