Schritt für Schritt – kompakt erläutert.
Ein gut definierter Servicekatalog und ein solides Service Level Agreement (SLA) bilden das Fundament für eine erfolgreiche Partnerschaft im Reselling-Geschäft. Diese Dokumente schaffen Klarheit und Vertrauen zwischen Agenturen und ihren Resellern, indem sie die angebotenen Dienstleistungen und die dazugehörigen Konditionen verständlich und verbindlich festhalten.
Servicekatalog als zentrales Werkzeug
Der Servicekatalog beschreibt detailliert alle Dienstleistungen, die eine Agentur ihren Resellern zur Verfügung stellt. Er umfasst Informationen zur Verfügbarkeit, zu den Preismodellen und zu den Leistungsmerkmalen. Ein vorbildliches Beispiel aus der Praxis ist eine Agentur, die für ihre Reseller eine klare Liste bereitstellt, die von Webdesign über Suchmaschinenoptimierung bis hin zum Social-Media-Management reicht. Each Dienstleistung ist präzise beschrieben und durch konkrete Beispiele ergänzt, die Nutzen und Einsatzzweck veranschaulichen.
Vorteile eines klar formulierten SLA
Ein SLA legt die Erwartungen in Bezug auf Leistung und Qualität fest und dient als rechtlicher Rahmen, der beide Seiten absichert. Er umfasst Parameter wie Reaktionszeit, Verfügbarkeitsgarantien und Eskalationsprozeduren. Beispielsweise verpflichtet sich eine Agentur, auf Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu reagieren und stellt nachweislich sicher, dass Reseller wissen, worauf sie zählen können. Ein lückenhaftes SLA kann zu Missverständnissen und Vertrauensverlust führen, weshalb Klarheit an oberster Stelle steht.
Typische Fehler bei der Erstellung
Ein typischer Fehler ist die unklare Definition von Konditionen im Servicekatalog. Ein Beispiel wäre, wenn die Agentur nicht eindeutig beschreiben kann, welche Leistungen zu welchem Preis und mit welchen Lieferzeiten angeboten werden. Die Korrektur besteht darin, alle Dienstleistungen präzise zu dokumentieren und grafisch aufzubereiten. Ein weiterer verbreiteter Fehler ist das Fehlen einer Eskalationsmatrix im SLA, wodurch Reseller im Falle von Problemen im Unklaren bleiben. Um dies zu vermeiden, sollte jede Agentur spezifische Ansprechpersonen und Verfahren definieren.
Bedeutung der kontinuierlichen Aktualisierung
Sowohl der Servicekatalog als auch das SLA sollten regelmässig überprüft und angepasst werden, um aktuellen Anforderungen gerecht zu werden. Dies verhindert, dass veraltete Informationen zu Missverständnissen führen. Eine Agentur könnte beispielsweise quartalsweise ihre Dokumentation überarbeiten, um neue Dienstleistungen oder geänderte Marktanforderungen zu integrieren.
Handlungsanleitung zur Umsetzung
Woche 1: Identifizieren Sie sämtliche Dienstleistungen, die Sie Resellern anbieten, und dokumentieren Sie diese im Servicekatalog. Halten Sie alle relevanten Details fest.
Woche 2: Entwickeln Sie ein umfassendes SLA. Legen Sie dabei den Fokus auf klare Reaktionszeiten und Eskalationsprozesse. Binden Sie rechtlichen Rat ein, falls nötig.
Woche 3: Interne Abstimmung mit allen Beteiligten. Stellen Sie sicher, dass alle internen Systeme und Mitarbeiter in der Lage sind, die im SLA versprochenen Dienste und Reaktionszeiten zu erfüllen.
Woche 4: Präsentieren Sie den Servicekatalog und das SLA ihren Resellern und holen Sie Feedback ein. Passen Sie die Dokumente entsprechend an und finalisieren Sie sie.
Nach dieser Struktur sollte eine Agentur fähig sein, die Professionalität und Effizienz ihrer Reselling-Partnerschaften signifikant zu erhöhen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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