Self-Service UX — Kundenorientierte Portale gestalten — Überblick

Self-Service UX optimieren: So wird das Kundenportal zum Erfolgsfaktor

Ein optimal gestaltetes Self-Service Portal kann KMU helfen, Kundenzufriedenheit zu steigern und Support-Kosten zu senken. Doch viele Unternehmen kämpfen mit benutzerunfreundlichen Plattformen. Dieser Artikel zeigt, wie Sie die Nutzererfahrung (UX) gezielt optimieren können.

Nutzerzentrierte Gestaltung

Die Grundlage jeder UX-Verbesserung ist das Nutzerverständnis. Beginnen Sie mit der Analyse, wer Ihre Benutzer sind und welche Bedürfnisse sie haben. Ein KMU, das technische Geräte verkauft, könnte feststellen, dass seine Kunden hauptsächlich schnell Anleitungen oder Kontaktinformationen suchen. Diese Erkenntnisse helfen, die Startseite und Navigation so zu gestalten, dass diese Informationen leicht zugänglich sind.

Einfache Navigation

Eine klare und intuitive Navigation ist entscheidend. Vermeiden Sie komplexe Menüstrukturen. Verwenden Sie stattdessen klare Kategorien und eine Suchfunktion. KMU im Dienstleistungssektor profitieren besonders, wenn häufig nachgefragte Services direkt ohne Umwege erreichbar sind. Eine Bäckerei, die Bestellungen online entgegennimmt, sollte den Bestellvorgang prominent hervorheben.

Fehlerhafte Interaktionselemente

Ein häufiger Fehler in Self-Service Portalen ist die unklare Beschriftung von Schaltflächen. Ein Button mit der Beschriftung "Eingabe bestätigen" ist nicht so effektiv wie "Bestellung jetzt abschicken". Die Bedeutung sollte auf den ersten Blick klar sein. KMU sollten alle interaktiven Elemente kritisch durchgehen und gegebenenfalls umformulieren.

Responsive Design

Ein oft übersehener Aspekt ist die Darstellung auf mobilen Geräten. Viele Nutzer greifen über ihr Smartphone auf Self-Service Portale zu. Ein KMU verliert potenzielle Kunden, wenn das Portal auf diesen Geräten schwer zu bedienen ist. Implementieren Sie ein responsives Design, das sich automatisch an die Bildschirmgrösse anpasst.

Nutzerfeedback einholen und umsetzen

Nutzerfeedback ist ein wertvolles Instrument, um Engpässe und Schwachstellen zu erkennen. Eine regelmässige Umfrage zu den Erfahrungen mit dem Self-Service Portal kann Aufschluss geben, wo Optimierungsbedarf besteht. Der CMO eines Handelsunternehmens könnte beispielsweise monatlich eine einfache Zufriedenheitsabfrage integrieren und die Ergebnisse zur Verbesserung einsetzen.

Handlungsanleitung für die nächsten 30 Tage

Tag 1-5: Nutzerstudie durchführen

Ermitteln Sie, wer Ihre Nutzer sind und identifizieren Sie ihre Bedürfnisse. Zeichnen Sie Nutzerszenarien und erstellen Sie Persona-Profile.

Tag 6-10: Navigation vereinfachen

Entwerfen Sie eine vereinfachte Navigationsstruktur mit Priorität auf Benutzerfreundlichkeit. Prüfen Sie alle Beschriftungen und ändern Sie diese, um Klarheit zu schaffen.

Tag 11-15: Mobile Kompatibilität testen

Untersuchen Sie das Portal auf verschiedenen mobilen Geräten. Optimieren Sie die Darstellung für eine reibungslose Bedienung auf Handys und Tablets.

Tag 16-20: Nutzerfeedback integrieren

Entwickeln Sie eine kurze Umfrage für Ihre Nutzer. Integrieren Sie diese auf der Webseite und motivieren Sie zur Teilnahme nach jedem abgeschlossenen Kontakt.

Tag 21-30: Feedback auswerten und umsetzen

Sammeln Sie die Ergebnisse der Umfrage, analysieren Sie diese und beginnen Sie mit der Umsetzung der am häufigsten genannten Verbesserungsvorschläge.

Durch strukturiertes Vorgehen und konsequente Nutzerorientierung verwandeln Sie Ihr Self-Service Portal in einen starken Wettbewerbsvorteil. Effiziente und intuitive Nutzungsabläufe führen zu zufriedeneren Kunden und entlasten die Kundendienste in Ihrem Unternehmen.