Präzise SLAs für erfolgreiche Servicepartnerschaften — Überblick

Service Level Agreements (SLAs) exakt auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden

In der Zusammenarbeit mit Service Providern sind massgeschneiderte Service Level Agreements (SLAs) entscheidend für den Erfolg von KMU. SLAs legen die Erwartungen beider Parteien fest und definieren die Qualität der Dienstleistungen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Die Bedeutung klarer SLAs

Ein klar formuliertes SLA schafft Vertrauen und verbessert die Zusammenarbeit zwischen Ihrem Unternehmen und dem Service Provider. Es beschreibt detailliert die erbrachten Dienstleistungsumfänge, Verfügbarkeiten und Antwortzeiten. Ein Beispiel: Ein IT-Dienstleister verpflichtet sich dazu, bei Störfällen innerhalb von 2 Stunden zu reagieren, was den geschäftlichen Betrieb absichert.

Häufige Fehler bei der Erstellung von SLAs

Ein häufiger Fehler ist die ungenaue Formulierung der Leistungsanforderungen. Wenn ein SLA keine spezifischen Antwortzeiten oder Servicelevel vorgibt, kann es zu Unzufriedenheit kommen. Zudem werden SLAs oft ohne Rücksicht auf das Geschäftsmodell des Unternehmens erstellt. Um dies zu vermeiden, passen Sie das SLA an Ihre spezifischen Anforderungen an, wie beispielsweise die Verfügbarkeit während der Hauptgeschäftszeiten.

Ein weiterer Fehler ist die fehlende Berücksichtigung von Eskalationsprozeduren. Ohne klare Eskalationsstufen bleibt ungeklärt, wie bei Nichterfüllung der Serviceanforderungen zu verfahren ist. Dies kann korrigiert werden, indem klare Eskalationsprotokolle definiert werden, die während der SLA-Erstellung in Zusammenarbeit mit dem Service Provider festgelegt werden.

Den richtigen SLA-Inhalt definieren

Um passende SLAs zu gestalten, sollten sie folgende Punkte enthalten: Leistungsdefinition, Verfügbarkeitsansprüche, Antwortzeiten und Eskalationsverfahren. Ergänzende Aspekte wie Haftungsregelungen und Überprüfungsintervalle sorgen für ein umfassendes SLA. Ein gelungenes Beispiel ist die Integration von KPI-Metriken zur periodischen Überprüfung der erbrachten Leistungen.

Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Transparente Kommunikation mit Ihren Service Providern ist unerlässlich. Besprechen Sie regelmässig die Einhaltung des SLA und treten Sie in Dialog, um Anpassungen vorzunehmen. Ein KMU, das monatliche Feedbackrunden für SLA-Komponenten eingerichtet hat, kann schnell auf veränderte Anforderungen reagieren.

Handlungsanleitung für die nächsten 30 Tage

Analyse bestehender SLAs (1. Woche): Überprüfen Sie bestehende SLAs auf Klarheit und Vollständigkeit. Identifizieren Sie mögliche Lücken oder ungenaue Formulierungen.

Bedürfnisanalyse (2. Woche): Treffen Sie sich mit Abteilungsleitern, um die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens an die Service Provider zu ermitteln.

Gespräch mit Providern (3. Woche): Diskutieren Sie die Erkenntnisse mit Ihren Service Providern und schlagen Sie notwendige Anpassungen vor. Legen Sie Eskalationsprozeduren fest.

Aktualisierung der SLAs (4. Woche): Nehmen Sie notwendige Änderungen vor und passen Sie die SLAs formell an. Stellen Sie sicher, dass alle Parteien einverstanden sind.

Regelmässige Überprüfung (Fortlaufend): Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen ein, um sicherzustellen, dass die SLAs weiterhin zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passen und die Qualität der Dienstleistungen gewährleisten.